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L’après-COVID-19, ou l’obligation de repenser le parcours client

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Bousculé par la pandémie, notre mode de vie est en pleine transformation, laissant ainsi émerger des tendances qui modifient les habitudes des consommateurs. Distanciation obligatoire, recours accru à l’achat en ligne, accès restreint aux lieux publics : autant de pressions sur nos comportements qui obligeront les gestionnaires de lieux publics à redéfinir leur parcours client. Ainsi, centres commerciaux, tours de bureaux, aéroports, centres de congrès et autres lieux publics devront redéfinir leur espace afin d’établir un parcours client optimal et sécuritaire, qui répondra aux besoins des nouveaux consommateurs que nous serons devenus.

Plusieurs concepts déjà connus se développeront et changeront définitivement les points de contact entre les consommateurs et les espaces commerciaux. Qu’on pense au « phygital » (contraction de « physique » et « digital ») ou encore au BOPIS (Buy Online Pick Up In Store), qui permet d’acheter en ligne et de récupérer la marchandise en magasin ; dorénavant, il n’y a plus de frontière entre l’espace physique et le numérique. La technologie sera partie intégrante du parcours physique du client. Hors ligne et en ligne cohabiteront de manière fluide et faciliteront l’accès des consommateurs aux biens et services.

Cette transformation du parcours client est déjà engagée alors qu’en 2019, 46 % des cyberacheteurs québécois ont récupéré en magasin des produits achetés en ligne, une statistique qui frôle les 70 % chez nos voisins du sud, adeptes du Click & Collect, permettant aux consommateurs de prendre livraison en un seul endroit de leurs achats effectués en ligne. Cette tendance s’est d’ailleurs grandement développée dans certains pays : depuis 2019, le centre Funan de Singapour propose une zone Click & Collect entièrement robotisée dans son stationnement ; en Europe et en Australie, la société immobilière Westfield offre un service de livraison à l’auto. Si jusqu’à maintenant, ce genre de service n’était pas aussi étendu ici, la pandémie de la COVID-19 pourrait avoir changé la donne.

En effet, de nouvelles stratégies s’imposent graduellement dans plusieurs domaines, notamment dans celui de la restauration. Ainsi, de nombreux restaurateurs ont déjà transformé leur approche pour tirer leur épingle du jeu et répondre à la demande des consommateurs, et préparent maintenant des plats raffinés à emporter.

Et il n’y a pas que les grands restaurants qui sont touchés ; les centres commerciaux qui misaient sur la restauration pour combler le manque à gagner dû à la baisse des ventes dans le secteur de la mode seront obligés, eux aussi, de revoir leur offre. En effet, alors même qu’ils envisageaient d’augmenter à 25 % la superficie consacrée aux restaurants, ils doivent soudain rectifier leur tir : la pandémie rend dorénavant cette vision irréaliste. Il semble maintenant évident que l’aire de restauration devra être réinventée ; par exemple, des casiers chauffés et réfrigérés pourraient être utilisés afin de diminuer les files d’attente et de rendre le parcours plus fluide et, surtout, plus sécuritaire.

Cependant, au-delà des transformations en profondeur des lieux publics qu’amènera la pandémie, les contacts humains occuperont toujours une place de choix dans la vie des consommateurs. L’activité virtuelle ne pourra jamais combler le besoin fondamental des humains de socialiser. La crise fera évoluer nos façons de consommer, mais il faudra que les développeurs et gestionnaires de lieux publics et commerciaux continuent de placer l’humain au cœur du parcours qu’ils proposeront. Car malgré tout, même si on devra apprendre à vivre différemment, il faudra bien un jour se retrouver entre amis sur une terrasse.

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