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« Ce qui différencie le détaillant prend de plus en plus d’importance » - Carl Boutet, stratège en commerce de détail

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Le secteur du commerce de détail, déjà mis à l’épreuve par les changements de comportements des consommateurs, vit des jours difficiles en cette période de crise sanitaire mondiale. Gap, J.Crew, Aldo, JCPenney… Plusieurs bannières prestigieuses ont dû prendre des décisions difficiles ces dernières semaines et se mettre à l’abri de leurs créanciers. Et il y en aura d’autres.

« Le monde du détail ne sera plus le même », a récemment soutenu Carl Boutet, stratège en chef au Studio Rx lors d’un webinaire organisé par Détail Québec et le Conseil québécois du commerce de détail.

Résilience et agilité 

Il y aura des perdants, mais aussi des gagnants. La pandémie va créer de nouvelles possibilités pour les commerces. À quelles conditions ? Avoir un bilan financier sain, savoir transformer les écueils en situations favorables et ne pas hésiter à se réinventer. « Il s’agit de bien se positionner pour profiter de l’accélération avec des stratégies prometteuses  , soutient le stratège.

Un projet ? Une idée en tête ? L’heure n’est plus à l’hésitation. « Il faut faire en trois à cinq semaines ce qu’on aurait fait en trois à cinq ans », ajoute-t-il.

« Les détaillants les plus durement frappés sont ceux qui ont pris du retard dans la transformation numérique. Malheureusement, la science du changement démontre que ça prend souvent une urgence pour passer à l’action. Il faut maintenant accélérer le tempo. »

Des exemples internationaux

Que ce soit à travers une marque forte, de bons prix, la qualité du service ou l’expérience client, « la façon dont un commerce se différencie prend aujourd’hui de plus en plus d’importance », soutient Carl Boutet qui a donné des exemples des meilleures pratiques à l’international.

« En Europe, des magasins de vêtements sur mesure utilisent des panneaux de plexiglas entre le client et le vendeur lors des essayages. C’est une autre façon d’offrir le service. »

Des succursales Best Buy rouvrent leurs portes, mais sur rendez-vous seulement pris en ligne. Une solution pour contrôler l’affluence et garantir aux clients un accueil sécuritaire. Un traitement de style VIP.

En Belgique, un pays durement touché par la COVID-19, IKEA a eu l’idée d’utiliser la vidéo pour créer une expérience de magasinage avec ses clients avant même la réouverture des magasins. Le live shopping permet de maintenir une relation entre la marque et le consommateur. Selon Carl Boutet, cet outil est déjà bien implanté en Asie, surtout en Chine, où il aurait connu un boom durant le confinement. Même des fermiers s’en sont servis pour montrer leurs produits aux champs aux consommateurs. « L’avantage des Chinois, c’est qu’ils sont bien équipés en outils technologiques. Ici, c’est encore un frein. » Outre les détaillants de monde, la solution commence à se répandre chez les concessionnaires automobiles et les promoteurs immobiliers dans plusieurs pays.

Ces dernières semaines, des initiatives ont été mises en place pour favoriser l’achat local, dont le Panier bleu et Ma Zone Québec, entre autres. Carl Boutet souligne que des entreprises d’ici proposent des technologies pour aider les commerçants à prendre ou à accélérer le virage numérique. En réponse à la crise actuelle, Techno Montréal a d’ailleurs créé le Mur des innovations technologiques québécoises, un répertoire relié à divers secteurs dont le commerce détail. L’accès est gratuit.

On est encore loin de savoir à quoi ressemblera le retour à la normale, soutient le stratège. Les commerçants qui vont s’en sortir les plus forts sont ceux qui prendront l’approche durable. Les ingrédients pour créer des enseignes pérennes : une conscience environnementale, un modèle financier qui marche sans oublier l’expérience humaine.

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